實(shí)地體驗(yàn)：在荔灣越秀加裝電梯麻煩嗎？

　　今年以來(lái)，廣州加裝電梯民生工程推進(jìn)節(jié)奏加快，在今年1月荔灣區(qū)率先設(shè)立區(qū)級(jí)加裝電梯服務(wù)中心后，4月20日越秀區(qū)加裝電梯服務(wù)中心也投入運(yùn)營(yíng)。兩區(qū)的加裝電梯服務(wù)中心如何實(shí)現(xiàn)“一站式”服務(wù)？市民能從服務(wù)中心獲得什么資訊？日前南都記者走訪荔灣和越秀兩個(gè)區(qū)級(jí)加裝電梯服務(wù)中心及兩區(qū)政務(wù)服務(wù)中心的加裝電梯受理點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)。

　　荔灣區(qū)

　　今年1月，荔灣區(qū)加裝電梯服務(wù)中心作為全市首個(gè)舊樓宇加裝電梯服務(wù)中心，在逢源路寶盛園揭牌。據(jù)介紹，服務(wù)中心搭建起聯(lián)合政府、企業(yè)和志愿者的“一站式服務(wù)平臺(tái)”，居民可從中心了解舊樓宇加裝電梯的籌備方法、技術(shù)要求和申報(bào)程序等信息。此外，荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心也設(shè)立了專門受理窗口。

　　政務(wù)服務(wù)中心受理點(diǎn)：

　　工作人員略顯著急

　　南都記者在荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心一樓服務(wù)臺(tái)咨詢加裝電梯事宜，引導(dǎo)員稱，如果是加裝前咨詢需到鄰近的加裝電梯服務(wù)中心，并給了一張寫著服務(wù)中心地址、電話的小紙條；如果已準(zhǔn)備好材料，可直接上4樓取號(hào)遞交材料。

　　政務(wù)中心4樓大廳沒(méi)有掛出加裝電梯專用窗口的牌子。記者向工作人員求助，工作人員提示先取號(hào)再去窗口問(wèn)辦事員；當(dāng)記者問(wèn)到是否荔灣區(qū)南片、北片的居民都在這里辦理時(shí)，該工作人員略顯著急：“總之你有材料就去取號(hào)，到28號(hào)國(guó)土局窗口交材料，沒(méi)有材料就去服務(wù)中心問(wèn)。”

　　加裝電梯服務(wù)中心：

　　工作人員和志愿者熱心解答

　　“在這里能一站式辦好手續(xù)嗎？”市民黎阿姨(化名)上周四來(lái)到荔灣區(qū)加裝電梯服務(wù)中心咨詢。南都記者看到，該中心分為咨詢區(qū)、政策介紹區(qū)和電梯企業(yè)展示區(qū)，其中咨詢區(qū)有值班工作人員和熱心居民代表各一人。“我們每天都在這值班。”值班工作人員為黎阿姨登記后解釋說(shuō)：“一站式是提供咨詢，還有很多電梯企業(yè)在這里，他們也能指引你。”

　　工作人員請(qǐng)黎阿姨在咨詢區(qū)就座，居民志愿者熱心為其解答。就黎阿姨提出的加裝電梯前期準(zhǔn)備材料問(wèn)題，居民志愿者講解其經(jīng)驗(yàn)及審批流程，但對(duì)具體技術(shù)問(wèn)題沒(méi)能給予明確解答。值班工作人員表示，如果涉及到技術(shù)參數(shù)問(wèn)題，比如電梯與紅線的距離、安裝后預(yù)留通道寬度等，都需要請(qǐng)電梯企業(yè)的設(shè)計(jì)人員上門查看。

　　展示區(qū)共有10家電梯公司的攤位，其中4家有企業(yè)代表駐點(diǎn)解答。在工作人員指引下，記者向廣日電梯的代表咨詢電梯前期設(shè)計(jì)、審批關(guān)鍵點(diǎn)以及費(fèi)用等問(wèn)題，企業(yè)代表解答較為清晰，并表示電梯企業(yè)代表會(huì)協(xié)助居民“跑流程”。

　　該服務(wù)中心工作人員強(qiáng)調(diào)，服務(wù)中心的功能以提供咨詢服務(wù)為主，并非“一站式”為居民受理和審批，不少前來(lái)咨詢的居民都存在這一誤區(qū)。“我們希望能給居民多點(diǎn)咨詢意見(jiàn)，更重要是給他們信心，有信心才能堅(jiān)持整個(gè)流程走下來(lái)。”居民志愿者說(shuō)。

越秀區(qū)

　　今年4月20日，越秀區(qū)加裝電梯服務(wù)中心揭牌，并形成“1+1+18”的加裝電梯服務(wù)體系。第一個(gè)“1”是區(qū)級(jí)既有住宅加裝電梯服務(wù)中心；第二個(gè)“1”是區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開設(shè)加裝電梯咨詢預(yù)審專窗；“18”是指在18個(gè)街道政務(wù)中心設(shè)置增設(shè)電梯咨詢專窗。越秀區(qū)強(qiáng)調(diào)，各審批部門不斷優(yōu)化流程，形成一門式受理、“一站式”審批服務(wù)機(jī)制。

　　政務(wù)服務(wù)中心受理點(diǎn)：

　　工作人員反應(yīng)冷漠

　　在位于東風(fēng)中路的越秀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，服務(wù)臺(tái)工作人員指示記者上二樓。二樓的1、2號(hào)窗口是加裝電梯專窗，1號(hào)窗咨詢和預(yù)審資料，2號(hào)窗綜合受理。記者先在自助終端取號(hào)，等候片刻即可前往1號(hào)窗。

　　當(dāng)記者就具體樓宇加裝電梯問(wèn)題咨詢時(shí)，工作人員即“甩”出一疊表格和流程圖，“先按這些要求準(zhǔn)備資料。”當(dāng)記者希望咨詢具體問(wèn)題，工作人員反應(yīng)冷漠，“涉及房屋問(wèn)題去問(wèn)房管局，我們只咨詢清單(加裝電梯資料清單)里面的內(nèi)容，這里不是房管局。”其表示，如果再有疑問(wèn)，就去越秀區(qū)電梯辦設(shè)立的電梯服務(wù)中心。

　　加裝電梯服務(wù)中心：

　　電梯企業(yè)可協(xié)助居民辦理

　　位于吉祥路28號(hào)的越秀區(qū)既有住宅加裝電梯服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)提供加裝電梯業(yè)務(wù)全流程的政策解答、設(shè)計(jì)施工咨詢服務(wù)。工作人員提示記者先進(jìn)行房屋所在地登記，隨后工作人員提供加裝電梯宣傳手冊(cè)，上有加裝電梯流程的漫畫，較為清晰。

　　記者向工作人員和兩名居民志愿者咨詢加裝電梯的疑問(wèn)，工作人員提示：“先請(qǐng)電梯企業(yè)的人上門察看能不能裝電梯，如果裝不了就沒(méi)法談了，能裝才進(jìn)行下一步。”居民志愿者表示，他們一般是指引居民去社區(qū)居委會(huì)或政務(wù)中心拿資料，其他問(wèn)題也可去政務(wù)中心的專窗咨詢。服務(wù)中心有6家電梯企業(yè)和設(shè)計(jì)企業(yè)進(jìn)駐，其中日立電梯工作人員在了解樓宇基本情況后表示，每個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)有專人協(xié)助居民辦理，“電梯公司可以‘一站式’服務(wù)居民”。

　　態(tài)度

　　“總之你有材料就去取號(hào)，到28號(hào)國(guó)土局窗口交材料，沒(méi)有材料就去服務(wù)中心問(wèn)。”當(dāng)記者問(wèn)到是否荔灣區(qū)南片、北片的居民都在這里辦理時(shí)，荔灣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)工作人員略顯著急。

　　“我們希望能給居民多點(diǎn)咨詢意見(jiàn)，更重要是給他們信心，有信心才能堅(jiān)持整個(gè)流程走下來(lái)。”在荔灣區(qū)加裝電梯服務(wù)中心，居民志愿者熱心解答市民疑惑。

　　“先按這些要求準(zhǔn)備資料。”面對(duì)記者咨詢，越秀區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)工作人員“甩”出一疊表格和流程圖；記者希望咨詢具體問(wèn)題，工作人員反應(yīng)冷漠，“涉及房屋問(wèn)題去問(wèn)房管局，我們只咨詢清單里面的內(nèi)容，這里不是房管局。”

　　“先請(qǐng)電梯企業(yè)的人上門察看能不能裝電梯，如果裝不了就沒(méi)法談了，能裝才進(jìn)行下一步。”在越秀區(qū)既有住宅加裝電梯服務(wù)中心，工作人員如此提示。

　　“這樣我們就要多次跑腿了。”因所在樓宇存在“特殊狀況”，市民李先生坦言整個(gè)咨詢過(guò)程很“虐”，希望有關(guān)部門能開辟樓宇和房屋疑難問(wèn)題的指引渠道，減少居民反復(fù)咨詢、反復(fù)申報(bào)。

記者觀察

　　一個(gè)環(huán)節(jié)指引不清

　　足以讓居民跑斷腿

　　據(jù)了解，除荔灣和越秀設(shè)立區(qū)級(jí)加裝電梯服務(wù)中心外，越秀區(qū)、天河區(qū)、海珠區(qū)都設(shè)立了街道加裝電梯服務(wù)點(diǎn)。廣州各區(qū)加裝電梯工作有政策護(hù)航、有財(cái)政補(bǔ)貼，致力于推動(dòng)“一站式服務(wù)”，加裝電梯的數(shù)據(jù)每天都在刷新。但南都記者接觸到眾多加裝電梯案例中，真正困擾居民的是流程中的“特殊狀況”，而這些“特殊狀況”往往因?yàn)闄?quán)責(zé)不明、指引不清，讓居民頗費(fèi)一番周折。

　　龍津東社區(qū)占巷23號(hào)和5號(hào)兩座舊樓近期準(zhǔn)備加裝電梯前期工作，居民希望了解與相鄰小區(qū)之間“中間地帶”通道使用情況，居民李先生先后向廣州市不動(dòng)產(chǎn)登記中心和荔灣區(qū)國(guó)土規(guī)劃局咨詢，但國(guó)土部門沒(méi)有關(guān)于加裝電梯房屋問(wèn)題的咨詢電話和現(xiàn)場(chǎng)咨詢渠道。迫于無(wú)奈，李先生上周撥打12345政府服務(wù)熱線咨詢，但需要等待20個(gè)工作日才有回復(fù)。南都記者從荔灣區(qū)國(guó)土規(guī)劃局了解到，目前沒(méi)有加裝電梯的房屋樓宇問(wèn)題專門辦理通道，居民可撥打該局值班經(jīng)辦電話81031477咨詢。接線工作人員耐心講解了政策問(wèn)題后表示，居民可嘗試提交申報(bào)資料，如果在審核資料過(guò)程中發(fā)現(xiàn)加裝電梯的通道超出紅線范圍，國(guó)土部門將會(huì)退件。

　　“這樣我們就要多次跑腿了。”李先生坦言咨詢過(guò)程很“虐”，希望有關(guān)部門能開辟樓宇和房屋疑難問(wèn)題的指引渠道，減少居民反復(fù)咨詢、反復(fù)申報(bào)。

　　在越秀區(qū)也有類似的“特殊狀況”。東川路青龍坊5號(hào)的舊樓啟動(dòng)加裝電梯工作已超過(guò)一年，上月終于向國(guó)土規(guī)劃部門遞交資料，但國(guó)土部門審核資料時(shí)發(fā)現(xiàn)樓里有3戶居民屬于公租房住戶，住戶簽名不算數(shù)，需要業(yè)主方越秀區(qū)房管所簽名。居民說(shuō)，房管所原則同意加裝，但不肯簽名，“因?yàn)楹灹嗣痛矸抗芩孀舫鲥X，需要向上申請(qǐng)”。至于需時(shí)多久、要什么手續(xù)都沒(méi)有明確說(shuō)法，“只讓我們等”。

　　舊樓宇不少都存在歷史遺留問(wèn)題，“特殊狀況”亦各有不同。就記者調(diào)研了解，涉及房屋“特殊狀況”的咨詢渠道不暢通、辦事指引不明確，一方面造成居民反復(fù)跑部門，焦頭爛額之下失去加裝電梯的信心；另一方面居民反復(fù)咨詢和申報(bào)，也會(huì)成為政府部門的工作負(fù)擔(dān)。

　　政府部門工作改進(jìn)一小步，幫助居民辦事邁出一大步。目前加裝電梯工作需理順全流程的處理機(jī)制，各部門明確向社會(huì)公開咨詢和辦事渠道，用實(shí)際指引服務(wù)為加裝電梯“保駕護(hù)航”。

　　本文轉(zhuǎn)自：南都記者 趙安然 實(shí)習(xí)生 黃艷艷